江苏省机动车维修救援网络建设实施意见
根据2008年全省交通工作会议精神和厅“双十工程”要求，为更好的服务于人民群众安全便捷出行，适应社会经济的发展，深化机动车维修信誉管理，引导机动车维修企业创新服务模式，满足人民群众的机动车维修救援需求，进一步提升我省机动车维修行业的公共服务能力和服务水平，省厅运管局决定引导建设全省机动车维修救援网络，现就维修救援网络建设提出如下意见：
一、机动车维修救援网络建设的指导思想
机动车维修救援网络建设坚持以科学发展观为指导，以服务全省经济社会发展和服务人民群众安全便捷出行为目标，通过对交通行业、机动车维修企业和社会信息网络等现有资源的整合，结合全省运输管理综合信息服务平台建设，逐步构建统一的维修救援服务信息平台，形成“布局合理、救援及时、服务规范、社会满意”的机动车维修救援网络，为社会和广大车主提供更加“方便、快捷、规范、优质”的维修救援服务。
1、政府引导、市场运作。机动车维修救援网络具有公益性、经营性相结合的特点，应坚持市场化运作，实行有偿服务。各地应积极构建机动车维修救援服务平台，引导资质条件好、服务质量优的维修信誉企业开展救援服务。
2、整合资源、提高效率。维修救援网络的建设应整合具有救援能力的维修企业和信息网络资源，发挥社会化、规模化、规范化、信息化救援服务功能，为社会提供反应迅捷、专业规范的维修救援服务。
3、统筹规划、逐步推进。建设机动车维修救援网络坚持从实际出发，因地制宜，明确目标，突出重点，统筹规划维修救援网点布局，按照“先市区，后县区”、“先布点，后统一”的原则，分步实施，逐步提高救援网络的覆盖面。
二、机动车维修救援网络的组织体系
机动车维修救援网络的组织体系由服务中心、救援网点、通讯系统、监管系统四部分组成。
1、服务中心。各地应整合现有资源积极组建救援服务中心，具体组织指挥维修救援工作，负责接听救援求救电话和调度救援网点开展救援。
2、救援网点。救援网点由加入救援网络的机动车维修企业组成，接受救援服务中心统一调度，具体组织实施救援工作。
3、通讯系统。通讯系统包括救援网点24小时救援服务电话、电信114/118114号码百事通、96520运政服务热线。各地可结合本地区实际分步实施，逐步开通，年底前完成救援网点24小时救援服务电话全面开通。
4、监管系统。省级道路运输管理机构负责全省机动车维修救援网络建设的组织协调工作。市级道路运输管理机构具体负责机动车维修救援网络的组织建设和管理工作。
三、机动车维修救援网络的运作模式
机动车维修救援服务是指求救者向救援网点或救援服务中心电话求救，救援服务中心根据救援地和车型向求救者提供最近、最相适应的救援网点24小时救援服务电话或调度救援入网企业实施救援。救援网点根据求救者反映的情况进行施救服务或技术咨询服务，从而达到在抛锚地现场排除车辆故障或将故障车辆拖离现场的活动。
我省机动车维修救援网络的运作模式包括求救者拨打救援网点24小时救援服务电话、拨打电信114/118114号码百事通、拨打96520运政服务热线等三种运作模式，各地可根据实际情况分步实施。
1、发出信息。求救者拨打救援网点24小时救援服务电话、电信114/118114号码百事通或96520运政服务热线，发出维修求救信息。求救者直接拨打救援网点24小时救援服务电话的，由救援网点直接实施救援。
2、组织调度。电信114/118114、96520运政服务热线值班人员接到求救信息后，详细记录求救者姓名、车牌号码、车型、故障地点、故障现象、联系电话等，并根据求救者报告的情况和具体要求，确定距故障车辆最近的、能够承修该求救车型的救援网点，并提供救援网点的24小时救援服务电话等相关信息供求救者自行联系。在主动征求求救者意见的基础上，可由电信114/118114、96520运政服务热线值班人员直接调度维修救援企业实施救援。
3、实施救援。救援网点值班人员根据求救者的求救电话或救援服务中心发出的调度信息，及时与求救者沟通联系，了解并记录车辆故障信息，确定最佳救援方案。对于确需现场救援的，救援网点值班人员应主动告知救援收费标准，协商确定后，在规定时间内赶到待救援车辆所在地并实施救援。对现场不能修复的车辆，由救援网点拖回修理厂内，签订维修合同后，优先安排修理。
4、信息反馈。救援服务中心应在接到求救信息的3小时后主动回访求救者，记录救援信息。救援网点应在救援事件结束后，及时向救援服务中心反馈具体实施救援的情况，
四、机动车维修救援网络建设的有关要求
1、成立组织机构，加强组织领导。为切实加强对机动车维修救援网络建设工作的领导，省厅运管局决定成立江苏省机动车维修救援网络建设领导小组，组长：汪学君，成员：陶绮宁、周体光、鲍学训、田永生、各市运管（维管）处处长。领导小组下设办公室具体负责有关组织协调工作，主任：田永生（兼）。各地要高度重视，切实加强组织领导，成立组织机构，制定工作方案，落实工作责任，着力构建维修救援服务信息平台，扎实推进本地区维修救援网络建设。
2、合理分布网点，推进网络发展。各地在建设救援网络时要充分考虑“点、线、面”的要求，合理布点，形成网络。一要选“点”，选择救援网点要积极调动和鼓励具有24小时救援服务能力的维修企业加入救援网络，坚持自愿申请、宁缺毋滥的原则，认真挑选信誉度高、维修能力强、服务规范的企业进入救援网络，对10公里以内的救援确保40分钟到达现场、20公里以内的救援确保60分钟到达现场实施救援，具体入网条件见附件；二要沿“线”，选择救援网点要优先考虑在国、省干线公路沿线及重点旅游景区附近、居民集中居住区附近设置救援网点；三要成“面”，要充分考虑小型车、大中型货车、大中型客车、危险品运输车辆等不同车型的维修救援服务需要，形成多功能、全方位的维修救援网络。各地开通维修救援网络后，要将入网企业在电子地图上予以标识，并及时向社会发布维修救援入网企业的主修车型、救援服务电话等相关信息，10月底前将维修救援入网企业信息汇总表（格式见附件）报省厅运管局，省厅运管局将在“江苏交通网”和“江苏运输信息网”予以发布。2008年底前各市至少通过一种运作模式实现全省维修救援，力争2010年底前实现三种模式同时运作，方便社会和车主的维修救援需求。
3、加大宣传培训，建设服务品牌。引导建设全省机动车维修救援网络是省厅2008年十项便民措施之一，是全省交通行业主动服务社会的又一便民、惠民举措，各地要加大宣传和培训力度，把维修救援网络建设成江苏交通新的服务品牌。一是加强维修救援网络的宣传，利用媒体、网络、灯箱、户外广告牌等多渠道地开展宣传和品牌推广工作，扩大知名度和影响力，精心打造救援网络服务品牌，真正把救援网络建设成社会和公众认可、信赖、满意的服务品牌，成为车主和广大驾驶员维修救援需求第一选择；二是加强救援服务中心和入网企业工作人员的业务知识和技能培训，加强救援人员的职业道德和安全教育，切实提高服务水平和服务质量；三是加强与新闻媒体、相关部门的合作，主动沟通、加强互动和积极协调，认真宣传救援网络建设运行情况，正确引导救援和被救援，为网络的正常运转打下扎实的基础和营造良好的舆论及社会环境，充分发挥维修救援网络的作用，使维修救援网络真正贴近社会、服务民众。
4、建立工作规范，逐步实现统一。制定并严格执行工作规范是保证维修救援网络高效运转和服务质量的基础，省厅运管局在试点的基础上，组织制定了《江苏省机动车维修救援服务规范（试行）》（见附件），各地可结合本地实际进一步细化，逐步实现“五统一”：即统一服务电话，全省统一96520、114/118114为维修救援服务电话；统一工作规范，实现维修救援工作的标准化和规范化；统一收费标准，救援入网企业明示救援收费标准，合理收费，救援距离在
5、加强动态管理，确保高效运转。救援网络能否高效运转，关键在于网络的各个环节能否衔接流畅、各司其责、相互支持、相互监督，因此各地要加强动态管理，确保网络体系高效运转。一要加强对救援服务中心和维修救援企业的监督检查，要抽查救援服务中心和入网企业救援服务电话的接通率、服务质量和收费行为，建立救援企业进入和退出机制，完善激励和惩戒机制。二要紧密结合维修质量信誉考核工作，完善救援企业考核机制，加强动态管理，切实提升救援网络服务质量和工作效率。对救援服务电话的接通率不高、服务质量差、收费不规范和投诉多的入网企业要予以除名，并向社会发布。对入网企业违规行为要依法查处，切实为求救者排忧解难，树立江苏机动车维修救援网络的良好形象。三要加强调查研究，不断总结救援网络运行中的经验和教训，及时修正和完善系统功能，主动改进服务，不断增强维修救援网络的生命力。四要积极创造条件运用信息科技手段，拓展救援网络服务功能，提高救援网络服务效能，引导救援网络向布局网络化、服务高效化、管理信息化、经营规范化发展，不断满足社会和公众的需求。